Die Dimensionen der Nutzerfreundlichkeit

Die Nutzerfreundlichkeit setzt sich laut Definition aus drei wichtigen Teilen zusammen:

1. Effektivität

2. Effizienz

3. Zufriedenheit

Effektivität

„[...] die Genauigkeit und Vollständigkeit, mit der Benutzer ein bestimmtes Ziel erreichen.“ (nach ISO 9241)

Die Effektivität bezieht sich auf das Ziel bzw. die Absicht eines Nutzers. Eine Website ist genau dann effektiv, wenn ein Benutzer sein Ziel mit ihrer Hilfe erreichen kann bzw. die Möglichkeit der Zielerreichung gegeben ist. Der mit der Zielerreichung verbundene Aufwand wird hierbei außer Acht gelassen.

Effizienz

Die Effizienz beinhaltet den Aufwand, den ein Nutzer betreiben muss, um sein Ziel zu erreichen - die Effektivität der Website (sprich die Möglichkeit, das Ziel überhaupt erreichen zu können) wird logischerweise vorausgesetzt.

Als „Aufwand“ werden dabei „[...] psychische oder physische Beanspruchung, Zeit, Material oder monetäre Kosten [...]“ (nach ISO 9241) gewertet.

Simple Faustregel:

Je geringer der Aufwand, desto höher die Effizienz und somit auch die Nutzer-freundlichkeit im Allgemeinen.

Wichtige Grenze, die es einzuhalten gilt:

Der zur Zielerreichung notwendige Aufwand muss geringer sein, als der durch die Benutzung der Website erbrachte Ertrag.⁶ Andernfalls wäre der „Einsatz“ der Website für den Nutzer unrentabel.

Zufriedenheit

Der Aspekt der Zufriedenheit lässt sich nur schwerlich durch ein Regelwerk erfassen. Während die Effektivität und Effizienz eindeutige Größen darstellen und relativ klar zu ermitteln bzw. zu optimieren sind, verhält es sich bei der Zufriedenheit etwas anders. Dies ist in der Abhängigkeit von der Erwartungs-haltung des Nutzers begründet.⁷

Zufriedenheit bei der Benutzung einer Website tritt ein, wenn das gesetzte Ziel erreicht und die Erwartungen des Nutzer erfüllt, besser noch, übertroffen werden.

Beispiele:

• gesuchte Information vorhanden, überragende Strukturierung und Präsentation

• größerer Informationsgehalt als erwartet

• Information schneller gefunden als vermutet

Besonders am letzten Beispiel lässt sich erkennen, das die vom Nutzer erfahrene Zufriedenheit von den beiden vorher dargestellten Dimensionen stark beeinflusst wird.

6 Vgl. Von Gizycki (2002), S. 3.

7 Vgl. Von Gizycki (2002), S. 2.